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“一企来”热线一年受理企业诉求36.9万件

政策专员在线精准服务企业
发布时间:2021-11-23 浏览次数:

江苏工人报讯  记者从省政务办获悉,全省12345“一企来”企业服务热线开通一年来受理企业诉求36.9万件,企业满意率月均达97.9%,其中政策专员的作用不可小觑。

去年11月18日,全省12345政务热线开通“一企来”专线,专门受理企业政策咨询、投诉举报、意见建议。省市两级政府部门,遴选熟悉政策的工作人员担任政策专员,组成继服务专席后的第二支服务队伍。较为简单的政策咨询,由“一企来”服务专席直接解答;专业性强的,服务专席连线政策专员,由政策专员给予权威、准确的答复;较为复杂、一时难以解答的政策咨询或其他诉求,形成服务工单,交相关职能部门在限定时间内办理、答复。

一年来,全省“一企来”热线通过电话、微信小程序等渠道,受理企业诉求36.9万余件,月均近3.1万件,单月最高4.1万件。66.8%的企业诉求为咨询类,其中大部分为政策咨询。近10万件企业诉求由服务专席答复,7.6万件由政策专员解答。

政策专员这一制度创新,获得省市两级涉企部门积极响应,队伍迅速壮大到336个部门的4093名工作人员。针对涉税诉求相对集中的问题,省税务局专门安排12366税务专席进驻“一企来”服务现场,提高服务专席在线解答率。今年疫情期间,南京市“一企来”热线密切关注企业关心的房租减免、进口冷链食品处理和企业复工复产等政策变化,迅速建立疫情政策“知识库”,及时答复企业询问。徐州市“一企来”热线主动走出去,先后开展8场“暖企行”政策宣讲活动。

6月,全省12345政务热线实施群众诉求分类和编码工程。数量庞大的企业诉求,被细分为一级类目13项、二级类目102项、三级类目397项。只要企业诉求进入平台,“一企来”热线就可以快速识别、精准分派给职能部门,大大提高服务效率。(鲍晶)



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